Passez en mode observation
Et s’il vous fallait tout (ré) apprendre de vos client·e·s ?
J’ai entendu récemment dans un webinaire, que 9 startups sur 10 échouaient et que 8 gros projets d’entreprises sur 10 ne voyaient pas le jour. Les principales raisons évoquées par l’intervenant étaient d’abord une connaissance incomplète des besoins utilisateurs·trices, et des besoins utilisateurs·trices mal ou peu pris en compte.
En faisant une rapide recherche, je me suis rapidement rendu compte que de nombreuses sources s’entendent autour d’un taux d’échec à 5 ans des startups en France aux alentours de 90%, alors que pour les projets d’entreprises, c’était un peu plus nuancé et tournerait autour de 2/3 qui n’aboutissent pas.
En recoupant ces différentes sources (articles, études, …), que ce soit pour des startups ou des projets d’entreprises, les raisons principales évoquées de ces échecs sont :
- Une demande inexistante (ou insuffisante),
- Des besoins mal pris en compte ou perdus de vue.
Mon article « Faut-il vraiment répondre à un besoin ? » traitant déjà de la question du besoin, et notamment à savoir si c’était nécessaire de répondre à un besoin quand on cherche une idée de startup ou de projet d’entreprise, je vous propose dans cet article, de parler plutôt des moyens d’observation des client·e·s pour améliorer le taux de succès des projets.
9 moyens différents et/ou originaux d’obtenir de l’information sur ses client·e·s
Au-delà des études de marché, qui peuvent avoir leur utilité lorsqu’elles sont bien faites, il existe de nombreuses façons d’interagir avec ses utilisateurs·trices pour apprendre à mieux les connaitre et ainsi s’assurer que ce sur quoi l’on travaille répond à un vrai besoin marché.
#1 Participer à des journées professionnelles
En ciblant des événements dédiés aux personnes de votre cible (salons, journées d’échanges, …), en participant aux tables rondes, aux activités de networking, en prenant un stand, en discutant avec les participant·e·s, vous apprendrez beaucoup de choses sur les préoccupations actuelles des entreprises ou personnes que vous ciblez.
Et en plus de cela, vous aurez des excuses, des prétextes pour les contacter ensuite et leur proposer vos solutions. En connaissant le métier de l’autre, en lui montrant que vous connaissez son métier (ou qu’a minima vous vous y intéressez), et en faisant référence à des sujets et éléments de langage de son secteur, vous avez plus de chance d’obtenir rapidement sa sympathie.
Voire carrément organiser vous-mêmes votre propre journée dédiée à un secteur particulier, à une thématique particulière, pour recueillir en direct les besoins, les attentes, les insatisfactions, …, et positionner votre entreprise en tant qu’experte du sujet auprès de vos cibles.
Vous trouvez cette solution trop chronophage ? À moindre coût (et donc à moindre résultat) vous pouvez vous contenter des programmes de ces événements, aux différent·e·s intervenant·e·s (et les suivre sur les réseaux sociaux par exemple), les thématiques abordées, …
#2 Observer les usagers dans la vraie vie
L’observation est la base de la méthode du Design Thinking (ou approche centrée usager) : observer les usagers dans la vraie vie, en situation réelle, dans leur environnement, et identifier leurs habitudes, leurs usages, leurs problématiques, …, pour apprendre de leurs besoins.
L’entreprise GRUAU, constructeur carrossier pour véhicules utilitaires, propose à ses clients d’organiser des journées d’immersion auprès des usagers pour identifier sur le terrain les problématiques d’usage. Lors de ces « Vis ma vie », des collaborateurs·trices de GRUAU prennent place dans les véhicules, aux côtés des usagers (et parfois à leur place), pour observer et vivre leur journée.
Pour en savoir plus sur ces « Vis ma Vie » : G’Innov, la démarche d’innovation de GRUAU.
#3 Mener une enquête qualitative
J’ai déjà eu l’occasion de traiter ce sujet dans mes articles « Non les gens ne mordent pas » et « 7 clés pour mener une enquête centrée usager », je vous livre donc plutôt le témoignage d’une dirigeante d’entreprise que nous avons accompagnée dans une démarche d’enquête-terrain :
Le témoignage vidéo de Nathalie Planchais sur sa démarche centrée usager :
Et bien sûr cette enquête qualitative peut-être doublée d’une enquête quantitative pour obtenir d’autres informations (sondage, jeu concours, questionnaire sur les usages, …).
#4 Passer en « mode espion » auprès de la concurrence
#4.1 En achetant les produits de la concurrence : en devenant client·e de vos concurrent·e·s, à vous la mine d’informations sur le parcours de l’expérience proposé, sur les stratégies d’acquisition, les canaux de communication utilisés, les éléments de langage, le pricing pratiqué, …
#4.2 Sur les réseaux sociaux : visitez les pages et comptes de vos concurrents ou futurs concurrents (fils Twitter, pages Facebook, avis Google, …) pour découvrir les raisons du mécontentement de leurs usagers. Vous n’aurez ainsi plus aucune excuse pour reproduire ces erreurs, et vous aurez un bel avantage concurrentiel à mettre en avant ! (ce conseil n’est pas de moi, il vient de la newsletter de Pierre Guilbaud).
#4.3 Par téléphone : après tout, qui ne tente rien n’a rien, avant même d’acheter, pourquoi ne pas appeler vos concurrents en vous faisant passer pour un·e potentiel·le client·e ?
#4.4 Le·a client·e mystère : envoyez quelqu’un voir sur place, notamment dans le cas de vente dans des réseaux physiques, pour voir comment le personnel de vente conseille les usagers, comment les produits sont mis en valeur, avec quels supports, quels outils, …, comment les usagers interagissent avec les produits avant l’achat, comment le choix est fait, …
Aaaaah … les joies de l’espionnage industriel :)
#5 S’immerger dans la posture de ses usagers
Lorsque l’on a une idée de business, produit ou service, qui se précise, il peut être intéressant de chercher à se mettre dans la situation de ses potentiels usagers pour mieux comprendre leurs façons de fonctionner et identifier leurs « cailloux dans la chaussure ».
Il vous suffira ensuite d’affiner votre proposition de valeur, vos arguments et éléments de langage, pour répondre parfaitement aux frustrations identifiées.
#6 Organiser des échanges directs avec les usagers
Que ce soit pour avoir un retour sur une nouvelle fonctionnalité, sur un produit, ou pour mieux comprendre comment vos client·e·s utilisent vos produits ou services, il peut toujours être intéressant de leur poser la question en direct !
C’est le cas de l’entreprise HPR Solutions qui a convié de potentiel·le·s client·e·s à tester leur prototype :
Vous me direz, il faut que les gens acceptent de vous donner de leur précieux temps pour ce genre de tests (je vous le rappelle, les gens sont naturellement bienveillants : Non les gens ne mordent pas), mais en fonction de ce que vous vendez, de ce que vous voulez tester, de ce que vous voulez apprendre, …, vous pouvez trouver un moyen de le faire en mode « gagnant-gagnant » :
En proposant aux gens d’échanger leurs bonnes pratiques, et donc de leur permettre d’apprendre des astuces des autres, Substack collecte de précieuses informations sur les usages et habitudes de sa clientèle (j’ai visité la page de la discussion 21h après sa création, il y avait déjà 134 réponses).
#7 Impliquer les usagers dans la conception du produit
En invitant les usagers à participer à la génération d’idées, à la conception de produits ou services, …, vous collectez au fil de l’eau leurs retours, leurs ressentis, pouvez noter leurs verbatims, les choses qui font vraiment « boum boum dans leurs petits cœurs » en voyant les étincelles dans leurs yeux, … Bon nombre d’informations que vous ne pourriez obtenir autrement !
Je vous parlais également d’un retour d’expériences sur l’organisation de séances de créativité en présence d’usagers dans « On a créativé pendant 2 jours, on a survécu », et de l’idéation en général dans « Si j’avais 5 conseils à donner pour organiser une séance de créativité … ».
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J’en ai (pour l’instant) fini de ma liste à la Prévert des moyens différents et/ou originaux d’obtenir de l’information sur ses client·e·s …
Et vous, en avez-vous à nous proposer ?
S’il vous prenait l’envie de contribuer à cette liste, voici un petit formulaire pour le faire : « Appel à témoignages ». Je pourrais peut-être être amenée à écrire une V2 de cet article en fonction de vos retours :)
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Cet article vous a plus ? N’hésitez pas à me suivre pour être notifié·e de mon prochain article.
